一、售后服務體系說明

售后服務是系統(tǒng)建設完成后的工作重心，售后工作做的好壞、服務是否及時到位，直接影響到用戶的使用，更會影響到信息系統(tǒng)建設的最終目的和意義，如果售后工作做不好，有可能導致整個系統(tǒng)的建設失敗。東信公司服務于各個行業(yè)多年，對于信息系統(tǒng)項目建設及售后服務有著獨特的理解和豐富的經(jīng)驗。

在此我公司鄭重承諾提供的軟硬產(chǎn)品，技術(shù)過硬質(zhì)量可靠，服務到位并按以下所有內(nèi)容提供設備的售后維保服務。

二、售后服務內(nèi)容

作為軟件供應商，需要對信息化建設中所提供的硬件和軟件提供周到、深入的售后服務，以保證系統(tǒng)網(wǎng)絡、硬件、軟件安全、正常運行。

具體售后服務方案如下：

1）保修承諾

A、自購買之日起1個月內(nèi)，若出現(xiàn)非人為損壞的故障，實行免費包換。自購買驗收之日起，對軟硬件實行1年免費保修。

B、保修期內(nèi)產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)有材料、設備等方面的缺陷或不符合該等產(chǎn)品的規(guī)格，我公司將自行決定修理產(chǎn)品或以同等產(chǎn)品予以更換，并不向客戶收取任何技術(shù)員工費用、修理費和零件費。發(fā)生修理或更換時，從有缺陷的產(chǎn)品上撤換下來的所有部件均歸我公司所有，產(chǎn)品最初的保修期間并不順延。

C、我公司保證提供的設備符合招標文件及投標文件規(guī)定的要求，并且保證中標人和供貨人名稱一致，否則作違約處理，造成的損失由我公司承擔。

D、若在開箱時檢查有不合格的產(chǎn)品，我公司將以不低于文件中所用到的產(chǎn)品規(guī)格予以更換，所檢查到的不合格產(chǎn)品歸我公司所有。

E、在質(zhì)保期內(nèi)我公司提供預防性維護、日常維護支持、網(wǎng)絡和系統(tǒng)調(diào)整支持、數(shù)據(jù)備份支持等服務，若有其它需求，我公司系統(tǒng)也可免費提供接口服務，以及對系統(tǒng)進行修改、補充、完善和升級的服務。編寫程序幫助客戶導入目標數(shù)據(jù)，并有專門技術(shù)人員幫助用戶進行人臉特征庫的建立，并診斷和改正使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題。保質(zhì)期滿后我公司系統(tǒng)若有安全問題也可免費提供補丁修復。

2）保外維修的規(guī)定

保外維修是指產(chǎn)品在保修時間內(nèi)由于購買方的使用不當?shù)确枪┓皆斐僧a(chǎn)品故障進行維修，保外維修主要包括以下內(nèi)容：

? 天災、事故、錯誤使用、濫用、過失、商業(yè)性使用等；

? 用戶對產(chǎn)品的不當操作或維護；

? 我公司授權(quán)的服務機構(gòu)之外的任何人的試圖修理；

? 廠商在產(chǎn)品上附加的序列號被改動或去除；

? 由于私自修理、改裝、拆卸或其他被認為是使用者的責任而引起的故障和損壞；

? 在運輸、搬卸過程中由購買方造成的故障；

? 產(chǎn)品或其部件已超出免費保修期。

3）保外維修的條款

保外維修條款時產(chǎn)品發(fā)生保外維修故障時，購買方與供方之間成立的保外維修協(xié)議，當購買方和供方簽訂過保合同時開始生效。

三、售后服務流程

當系統(tǒng)運行出現(xiàn)問題時，客戶區(qū)域負責人員向我公司打電話報修，我公司電話溝通，故障初查，并確認故障現(xiàn)象。當遠程無法處理問題時，需要派人員到現(xiàn)場處理，我公司人員要確認用戶信息，包括地址，聯(lián)系人和聯(lián)系電話等，相關(guān)負責人安排維護人員。我公司工程師到現(xiàn)場處理故障，故障修復后，我公司工程師填寫“維護記錄單”，客戶予以確認。